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EVOX Connect 電話客服中心

企業電話客服系統首選

整合 IVR、ACD 的雲端電話客服系統，透過自動分派與智慧轉接來電，全面提升客服效率與體驗。

優化客戶來電體驗
從通話前開始

IVR 互動式語音應答

秒接和秒答功能使得客戶無需長時間等待：IVR系統在顧客來電時立即接起並回應，而對於常見問題的來電，系統自動播放預先錄製好的語音回覆，讓來電者立即獲取所需資訊，這不僅節省了顧客的時間，也替專員省下大量的處理時間，讓他們能夠專注於提供更個人化的服務。

IVR系統在來電接通後，會提示來電者使用語音或按鍵選擇提供的選單。透過這些互動，IVR能夠收集來電者的基本資訊和所需服務的相關資訊，這樣就能更迅速地指派給適合的專員處理。

EVOX 小學堂 - 什麼是 IVR？

IVR 是 Interactive Voice Response 的縮寫，中文翻譯為「互動式語音應答」，是一種常見於企業客服中心的電話系統技術。透過語音選單、按鍵輸入或語音辨識，讓來電者在通話開始時即可選擇服務項目，例如查詢訂單、轉接客服或取得自助服務。IVR 能協助企業有效引導來電需求，並作為後續來電分流與處理的第一步。

ACD 自動來電分配

當IVR收集到來電者的資訊後，ACD功能會根據這些資訊將來電轉接到最合適的專員或部門，以確保問題能夠迅速且有效地得到解決，同時減少客戶等待時間，提升客戶滿意度。

為 VIP 客戶設計專屬的來電分配機制，客戶不用記業務窗口的分機或直撥號碼，系統自動辨識來電者身分並略過總機語音，並直接分配給專屬的服務窗口，不僅節省時間，更讓客戶感受到專屬的禮遇。

EVOX 小學堂 - 什麼是 ACD？

ACD 是 Automatic Call Distribution 的縮寫，中文翻譯為「自動來電分配」，是一種常用於企業客服中心的來電分流系統，且多接聽大量顧客電話的企業都會使用，包含銀行、旅遊、飯店、零售、公共事業等。ACD 能依據預先設定的規則，例如客服人員狀態、技能、客戶類型或即時話務量，自動將來電分配給最適合的客服或部門。這可協助企業有效處理大量來電並提升整體服務效率。

智慧通話排序與分配功能

在尖峰時刻，專員可能無法即時處理所有的來電，因此需要智慧通話排序與分配功能。這個功能會按照設定的規則公平地分配和排序線上等待的來電，確保每一通來電都能得到及時回應。這使得客戶無需長時間等待，而專員可以迅速接聽下一通電話，提高了整體的客戶服務效率。

當有多位專員可以接聽電話時，智能分配功能會根據設定的演算法來指派來電給對應的專員。這樣可以確保工作量被平均分攤，避免部分專員負擔過重，從而提高了工作效率和團隊合作。

當系統線路忙碌時，超過系統負荷時，系統會提供客戶選擇，如建議稍後再撥或留言。這樣客戶無需無盡地等待，並且有了選擇，可以根據自己的情況做出適當的決定，提高了客戶滿意度和使用體驗。

通話中自動錄音
隨手記錄重點，保障雙方權益

電話錄音

提供合法的內外線錄音功能，開始錄音前系統將自動播放警語，以保障通話雙方的權益。所有的錄音檔以及語音自動轉成的文字檔都會自動儲存並備份於雲端，您可以隨時在 Connect Manager 或專員工作面板中聆聽這些錄音檔。

AI 通話標籤

專員可於通話過程中即時手動套用標籤，也能透過 AI 自動分析逐字稿與對話內容，提供相對應的建議標籤，快速記錄客戶問題、需求或產品資訊（如：客訴、換貨、產品型號等）。不僅能建立更完整的來電紀錄，也能協助團隊後續查詢、分析與掌握客戶互動趨勢。

用註記來記錄通話內容

透過專員工作面板，不僅可輕鬆記錄通話內容、加入內部備註與 @提及同事，還能快速檢視過往交談紀錄與處理脈絡。當專員於備註中輸入 @ 與同事名稱時，相關人員可即時收到站內通知，快速關注客戶狀況或接手後續處理。協助團隊在第一時間掌握客戶溝通情況，有效整合客戶互動資訊，提升服務品質與客戶滿意度。

了解客戶的真實滿意度
才能持續優化與進步

可自行透過後台快速地設計出電話問卷。

問題內容：可上傳語音檔案、線上錄製或輸入文字自動轉語音。
回答方式：除了常見的數字選單外，也提供直接留言的方式。

問卷建立後，系統會自動產生相關的統計報表與趨勢圖，以利後續的分析與調整。

結合不同渠道的通訊
打造聯絡中心的最佳服務體驗

Web Call

社群訊息中心

常見問題 (FAQ)

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可以。EVOX 提供全渠道客服整合，將電話、LINE、Facebook、Instagram 等訊息整合於同一介面。客服與業務人員無需切換平台，即可同時處理來電與文字訊息，避免遺漏重要客戶互動。

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當大量來電同時湧入時，EVOX Connect 可透過 IVR（互動式語音應答）先引導來電者選擇需求，再接著由 ACD （自動來電分派）依據客服人員的狀態與負載，將來電分配給最適合的專員。即使在高峰時段，也能降低等待時間，並提升整體處理效率。

A

透過 EVOX Connect，企業可自動錄音所有通話並儲存於雲端，透過即時數據洞察與多維度分析報表，讓管理者能快速掌握每位專員的服務品質與工作狀況。

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幫助您提升客服體驗

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